Panaszkezelés

Társaságunk hulladékgazdálkodási közszolgáltatást végez. A közszolgáltatási tevékenység ellátásával kapcsolatosan felmerült eljárás ellen megfogalmazott egyértelmű igényt panaszként kezeljük, amennyiben beazonosítható a panaszos, a panasszal érintett ingatlan címe és a panasz tárgya.

Társaságunk a panaszkezelés során a Fogyasztóvédelmi törvény alapján jár el.

A közszolgáltatótól történő általános tájékoztatás és állásfoglalás kérése, valamint méltányossági eljárás igénylése nem minősül panasznak. Nem minősül panasznak továbbá, ha az Ügyfél a Közszolgáltató azon eljárását kifogásolja, amelyet számára a hulladékról szóló 2012. évi CLXXXV. törvény, Kormányrendelet vagy települési önkormányzati rendelet ír elő.

A panasz bejelentése történhet:

– személyesen (az Ügyfélszolgálaton, vagy telefonon)

– írásban (postai levél, e-mail, vagy fax).

Személyesen az ügyfélszolgálaton bejelentett panasz

A panasz bejelentése az Ügyfélszolgálaton lehetséges félfogadási időben.
Az ügyintézési időpont előzetes lefoglalására telefonon, elektronikus levélben és személyesen van lehetőség. Az ügyintézési időpont igénylését követő öt munkanapon belül
ügyfélszolgálatunk személyes ügyfélfogadási időpontot biztosít.

Az Ügyfélszolgálat munkatársai minden esetben törekednek a panasz azonnali, helyben történő megoldására. Amennyiben az Ügyfél a megtett intézkedéssel, a panasz közszolgáltató általi kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, jegyzőkönyv felvételére kerül sor.

A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmi elemei:

  • ingatlantulajdonos neve, felhasználó azonosítója, a panasszal érintett ingatlan címe,
  • panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • ingatlantulajdonos panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • vállalkozás nyilatkozata az ingatlantulajdonos panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
  • jegyzőkönyvet felvevő személy és az ingatlantulajdonos aláírása,
  • jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  • panasz egyedi azonosítószáma.

A jegyzőkönyv másolati példánya a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadásra kerül. Társaságunk a jegyzőkönyvben rögzített panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva 15 napon belül megküldi az ügyfélnek arra az elérhetőségre, amelyről nyilatkozik, ennek hiányában az ügyfélnek a Közszolgáltató által kezelt levelezési címére.

A panasz elutasítása esetén, ha a panaszra adott választ az ügyfél nem tartja kielégítőnek, Társaságunk a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Telefonon bejelentett panasz 

Társaságunk a Fogyasztóvédelmi törvény előírásainak megfelelően telefonos ügyfélszolgálatot működtet.

A Fogyasztóvédelmi törvény előírásai értelmében a Társaságunkhoz beérkező valamennyi telefonos kommunikációról hangfelvétel készül.

A hangfelvételt Társaságunk egyedi azonosítószámmal látja el és öt évig megőrzi, és az ügyfél kérésére díjmentesen rendelkezésre bocsátja. Az ezzel kapcsolatos kötelezettségről Társaságunk a telefonos kommunikáció élőhangos bejelentkezésének megvalósulása előtt tájékoztatja az ügyfelet.

Ügyfélfogadási időben a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai törekednek az ügyfél teljes körű tájékoztatására, kérdései megválaszolására. Amennyiben ez a telefonos kommunikáció alatt nem lehetséges, a telefonos ügyfélszolgálat a telefonon bejelentett panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalja, és arról az ügyfelet írásban tájékoztatja.

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmi elemei:

  • az ingatlantulajdonos neve, felhasználó azonosítója, az ingatlan címe,
  • panasz előterjesztésének ideje, módja,
  • ingatlantulajdonos panaszának részletes leírása,
  • vállalkozás nyilatkozata az ingatlantulajdonos panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
  • jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása,
  • jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  • panasz egyedi azonosítószáma,

Társaságunk a jegyzőkönyvet, a jegyzőkönyvben rögzített panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit írásban, indokolással ellátva 15 napon belül megküldi az ügyfélnek arra az elérhetőségre, amelyről nyilatkozik, ennek hiányában az ügyfélnek a Közszolgáltató által kezelt levelezési címére.
A panasz elutasítása esetén, ha a panaszra adott választ az ügyfél nem tartja kielégítőnek, Társaságunk a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

A jegyzőkönyv felvétele az ingatlantulajdonos beleegyezésével mellőzhető abban az esetben, ha a rögzítés tartalmazza az ingatlantulajdonos nevét, felhasználó azonosítóját, az ingatlan címét, az ügyintéző nevét, panaszának előterjesztését, annak idejét és módját, valamint társaságunk álláspontját és intézkedéseit, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges és az ügyfél a jegyzőkönyv felvételétől eláll. Az ezzel kapcsolatos kötelezettségről Társaságunk a telefonos kommunikáció élőhangos bejelentkezésének megvalósulása előtt tájékoztatja az ügyfelet.

Írásban (postai levél, fax, e-mail) bejelentett panasz 

Az írásban közölt panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése, iktatása számít. Társaságunk az írásbeli panaszokat és a panasznak nem minősülő írásos ügyfélmegkereséseket 15 napon belül megválaszolja.
A panasz elutasítása esetén, ha a panaszra adott választ az ügyfél nem tartja kielégítőnek, Társaságunk a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról Társaságunk az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.

Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőkön belül az érdemi válasz nem adható meg, erről Társaságunk az ügyfelet írásban értesíti.

 

Békéltető Testület

 

A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.

A hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos, a fenti fogyasztói jogvitának minősülő panaszával az illetékes Békéltető Testülethez fordulhat, amennyiben úgy ítéli meg, hogy azt Társaságunk nem orvosolta.

A panasz elutasítása esetén, ha a panaszra adott választ az ügyfél nem tartja kielégítőnek, Társaságunk a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Területileg illetékes békéltető testület:

A fogyasztóvédelmi jogvita rendezése érdekében Társaságunk igénybe veszi a békéltető testületi eljárást.

Fogyasztóvédelmi Hatóság

A fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozik az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatban, illetve a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekre, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatás nyújtási

kötelezettségre vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetése.

Az Ügyfélnek a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául

szolgáló panaszt a Közszolgáltató felé megtette.

A panasz elutasítása esetén, ha a panaszra adott választ az ügyfél nem tartja kielégítőnek, Társaságunk a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Területileg illetékes fogyasztóvédelmi hatóság:

  • Veszprém Megyei Kormányhivatal VJH Műszaki Engedélyezési,
    Fogyasztóvédelmi és Foglalkoztatási Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály


    Cím: 8200 Veszprém, Mindszenty József u. 3-5.
    Levelezési cím: 82
    10 Veszprém, Pf.: 2184
    Telefonszám: +36-88/550-510
    E-mail:
    veszprem.fogyasztovedelem@veszprem.gov.hu
    Web:
    www.kormanyhivatal.hu/hu/veszprem/jarasok/vjh-muszaki-engedelyezesi-fogyasztovedelmi-es-foglalkoztatasi-foosztaly-fi-osztaly